销售中常见的20个问题 销售后处理七步法是什么

做销售，最怕的就是处理售后问题。

餐厅里顾客因为菜里面有只蚊子而大发脾气；家电卖场的消费者因为购买的冰箱不工作，食物坏了要退货，并要求赔偿损失；合作伙伴因为交货延期而要求理赔；客户因为业务员的承诺没兑现而到公司里来闹事；快递公司给客户把东西寄坏了理赔不满意跑来门口堵门……

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这些场景对于业务员来讲是最头疼的事。

尽管很多公司设有专门客服部，但因为客服和客户不熟，不了解客户的具体情况，摸不透客户的性格，在处理售后问题时常常让客户不满意，于是不得不让业务员出面协助解决。

而且客户因业务员而成交，商品或服务出问题，他的第一选择就是找到业务员，而不是找客服。

因此，业务员也需要学会一些客服的技能。我给你分享七步法：

第一、把常见的客户问题梳理成一个个流程，遇到问题时随时拿得出来作为解决方案。

售后问题多种多样，一旦客户投诉升级到业务员处，你就得拿出一个解决方案，就像交易前，你得给客户制定方案一样。

所以，当我们在交易时，就应该想到了会有什么问题，遇到这些问题该怎么解决。要形成一个问题解决的流程，而不是等客户来了，不知道如何下手。

第二、敢于面对投诉客户。

不要把问题客户当成麻烦，许多销售遇到问题客户，心情就烦躁，不是面对而是逃避，甚至推诿。

有些业务负责人，遇到客户来公司找麻烦，本来就在办公室，客户找上门了，硬是把办公室门给锁了，说是出差了。

然而，躲是躲不过的，问题最终还是要去解决，而且拖时间久了，客户可能会产生更大的损失，会把事情搞得更加严重。

第三、控制好自己的情绪，不要受客户情绪的影响。

客服通常是负能量的处理者，客户一见面或者一打通电话就大吼大叫的情形是常事，如果不控制好自己的情绪，就会和客户杠上，那么可能还会把事情闹得更大。

如何做到面对客户的发脾气时镇定自若呢？我想说的是，没有方法，每个人都有自己的脾气，你需要去磨，在社会中摸爬滚打后，你就慢慢变得没有棱角，遇到这种情况，只需要深呼一口气，就能平息怒气。

如果说就是受不了气，一点就着怎么办？如果你是这样的人，最好找一个脾气好点的伙伴一起协作，或者你把问题升级给你的上级，让上级帮你去解决。

职业的客服是什么样的，就像机器人一样没有情绪。你试试打一打移动电信或联通的客服，无论你怎么发脾气，说不好听的话，他们都像个机器人一样和你沟通。

第四、倾听客户的声音，并及时回应表示理解。

面对客户的纠缠，少说多听，了解他们正真的需求。

有些客户只不过是咽不下一口气，需要你一声道歉而已，而不是要找你更大的麻烦。

有一次一个客户投诉一线服务员态度不好，大吵大闹，我问他需要我们怎么做？他说就需要那个服务员给他道歉。

你看，其实有些时候，情绪失控的客户，只不过是找个台阶下而已，而我们给他讲道理，是解决不了问题的。

站在对方的角度去看问题，表示对客户遭遇的理解，永远不要和客户争论。

第五、表达自己会尽力帮助客户解决问题，也希望得到客户的支持和理解。

有时候客户提出的要求会很过分，比如涉及理赔的事情，客户用他的理由来要求赔偿商品价值的十倍。

业务员觉得已经大大超出自己能力和权限范围了，于是就直接拒绝，这有可能，从此就失去这个客户了，更有可能，客户给公司带来负面宣传。

遇到这种情况，要积极应对，让客户感觉到你是站在他一边，你在帮助他处理问题，你很重视他的事情，然后再通过拖延时间，给他降低期望值。

比如你可以给客户讲，我会尽力给公司申请一些补偿，让你少一些损失。只有客户看到你的确尽力了还是申请不下来，他才会愿意降低期望值。

第六、闭环跟进，直到问题处理。

通常，客户的问题不是一次性能解决的。尤其是客户提出不合理的要求时，需要多次拉锯谈判，直到客户没有了耐性，最终妥协。

我们作为客户，出现一些售后问题时找到商家，也是经常被拖得没有耐性，最终妥协了的。

毕竟，客户也有自己的时间成本，在找你麻烦时，也要算一算划算不划算。所以客户提出过分要求时，不要着急，让子弹飞一会。

不过，如果客户由于考虑时间成本，不再追着你解决问题，你也要记得闭环跟进，直到问题解决。

否则，产品出问题已经失信一次，处理问题不满意失信一次，处理问题不及时又失信一次。

第七、评估客户是否需要选择再合作。

前面一篇我提到，销售员必须做两个重要的选择，一个是选择销售的产品，一个是选择销售的客户。

处理完客户问题的时候，是最好评估一个客户是不是值得再合作的时候。

有些客户，售后成本很高，往往合作会让你得不偿失。有诚信问题的客户可能需要直接“拉黑”。

如果要继续合作，就要重新建立关系和信任，把失去的信用找回来。

总结一下，今天分享了售后处理七步法，分别是：设置流程、敢于面对、注意自己的情绪、倾听客户声音、表现积极的态度、闭环跟进、客户评估。其实也适用于任何服务行业。